«Секреты телефонной продажи оконных конструкций» (16 часов. 2 дня)

Цель тренинга:

Приобретение умений и навыков взаимодействия с клиентом по телефону.

Задачи тренинга:

  • Развитие навыков установления контакта в режиме телефонного (аудиального общения).
  • Освоение правил обработки входящих звонков с учетом бизнес-этикета.
  • Изучение требований к построению исходящего звонка, работа с «холодными» клиентами.
  • Освоение технологии выявления интересов клиента по телефону.
  • Построение презентации товара или услуги по телефону.
  • Развитие навыков регулирования трудных ситуаций при общении по телефону.

Содержание программы тренинга:

1. Специфика телефонной продажи.

  • Лестница продажи: основные этапы, включая постпродажное сопровождение, при отсутствии личного контакта с покупателем.
  • Типы продаж по телефону: диспетчерская работа, оптовая продажа, Интернет продажа, секретарь как продавец.
  • Специфика аудиального взаимодействия: бизнес-этикет по телефону.
  • Первичный сбор информации о клиенте (о фирме и ее сотрудниках).
  • Формирование лояльной позиции потенциального клиента.
  • Телефонное общение с постоянными клиентами.

2. Установление контакта в телефонном общении.

  • Зависимость эффективности продаж от продуктивности этапа установления контакта.
  • Навыки установления контакта: управление голосом, определение эмоционального состояния клиента для корректировки линии поведения продавца.
  • Трудности стереотипного восприятия клиента при установлении контакта.
  • Правила и приемы «small talking» при общении с постоянными клиентами.
  • Управление эмоциональным состоянием — техники «сообщения о переживаемом» и вербализации чувств своих и собеседника.
  • Методы продвижения в разговоре с секретарем.

3. Выявление потребностей клиента.

  • Структура потребностей: формирование клиентского запроса на основе установленных выгод.
  • Правила использования открытых, закрытых, альтернативных вопросов при выявлении интересов.
  • Отличие уточнения от выспрашивания при выявлении интересов клиента.
  • Использование техник пересказа, резюмирования и перефразирования.

4. Презентация товара — первичная и целевая.

  • Представление товара или услуги по телефону: техника превращения невидимого в осязаемое (правила убедительной презентации).
  • Анализ преимуществ и недостатков своих и конкурентов как основа первичной (первая фраза по телефону) и целевой (по выявленным выгодам) презентаций.
  • Различия речевых модулей первичной и целевой презентаций.
  • Отработка шаблона первичной презентации по телефону.
  • Представление продукта через клиентские выгоды (знание спецификации товара, выделение исключительных свойств).

5. Работа с сомнениями и возражениями.

  • Сомнения и возражения клиента как форма сопротивления: причины возникновения.
  • Психологические типы клиентов, работа с требовательным и конфликтным клиентом.
  • Развитие поведенческой гибкости: работа в нестандартной ситуации.
  • Правила аргументации при клиентском сопротивлении.
  • Стандартная схема обработки сомнений и возражений.
  • Развитие устойчивости в эмоционально напряженных ситуациях.

6. Конфликтные ситуации в продаже по телефону.

  • Причины возникновения конфликтных ситуаций в межличностной коммуникации и продаже.
  • Приемы, понижающие эмоциональное напряжение в конфликте.
  • Типы конфликтных клиентов.
  • Правила реагирования в ситуации манипулирования.
  • Работа с претензиями и рекламациями клиентов.

7. Выход из контакта.

  • Позитивные эмоции на выходе.
  • техники закрепления положительного эмоционально следа.
  • правила комплимента.

Ожидаемые результаты обучения:

  • Умение устанавливать контакт по телефону, опираясь только на характеристики голоса.
  • Умение выявить интересы в условиях краткосрочности телефонного разговора.
  • Навык построения телефонного разговора, приводящего к личному контакту в продажах.

Заказать обучение персонала по данной программе Вы можете по телефонам

+7 (499) 963-81-81, +7 (812) 490-70-88 или оставить заявку на поведение тренинга на почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Поделимся индивидуальными условиями сотрудничества

Позвоним Вам в течение дня и расскажем об эффективных решениях кадровых задач

Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Нажимая кнопку Отправить, я даю свое согласие на обработку персональных данных
Группа компаний «А.Н.Т.»:, 2004 — .
Создание сайта - «Хорошая идея»