Трудная продажа – конфликтный клиент (16 часов. 2 дня)

Цель тренинга

Расширение репертуара поведения в конфликтных ситуациях, связанных с процессом продажи, а также развитие навыков предупреждения и разрешения конфликтов и работы с рекламациями.

Целевая аудитория

Менеджеры, продавцы-консультанты, администраторы автосалона, специалисты сервисных служб (СТО включительно).

Содержание программы тренинга:

1. Понятие рекламации:

  • Признаки и виды рекламаций;
  • Наиболее частые источники рекламаций.

2. Развитие умений и навыков взаимодействия в напряженных ситуациях:

  • Установление и восстановление контакта;
  • Анализ интересов клиента;
  • Поиск причин рекламации и областей возможных решений проблемы;
  • Понимание и изменение позиции клиента;
  • Отстаивание и аргументирование своей позиции.

Практика:

  • Алгоритм установления и восстановления контакта;
  • Освоение методов поддержания контакта в процессе взаимодействия в эмоционально напряженной ситуации;
  • Приемы прояснения интересов клиента;
  • Технология эффективной аргументации своей позиции;
  • Анализ и совместное обсуждение понятия «трудный» -конфликтный клиент.
  • Разбор в малых группах технологии преодоления конфликта и разрешения конфликтной ситуации как первопричины инцидента.

3. Анализ содержания конфликтной ситуации.

(навыки — технология активного слушания — изучения интересов, опасений, приоритетов участников инцидента).

  • Зависимость выбора и реализации стратегии и тактики поведения от конкретной ситуации и психологического типа участников инцидента.
  • Анализ типов «трудных» клиентов.
  • Защита от манипуляций и развитие способности достигать поставленной цели.

Практика:

  • Техники противостояния манипуляциям;
  • Отработка техник регуляции эмоционального напряжения.

4. Работа над собственным эмоциональным состоянием.

  • Управление эмоциями в диадах: менеджер — клиент , продавец — покупатель.
  • Разделение содержательной и эмоциональной сторон конфликта.
  • Работа со схемой: событие — восприятие — образ — эмоциональная оценка — поведение — эмоциональный след.
  • Изучение разрушающих переживаний: иррациональные убеждения, негативистское мышление.
  • Работа с агрессией клиента и своей собственной.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.

5. Стратегический подход к взаимодействию с клиентом: продажа как сотрудничество.

  • Управление результатом взаимодействия через изменение поведения: осознание причин искажения восприятия оппонента.
  • Преодоление стереотипов восприятия в конфликтных ситуациях, осознание взаимосвязи понятий «эмпатия» и «доверие».
  • Формирование навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом.

Ожидаемые результаты обучения:

  • Знания о структуре, причинах и особенностях конфликта на разных этапах продажи.
  • Освоение индивидуальной стратегии в ситуации «трудной» продажи.
  • Навыки цивилизованного влияния.
  • Освоение технологии преодоления конфликта.
  • Навыки анализа рекламации, конфликтной ситуации и психологического типа оппонента.
  • Техники регуляции эмоционального состояния.

Заказать обучение персонала по данной программе Вы можете по телефонам

+7 (499) 963-81-81, +7 (812) 490-70-88 или оставить заявку на поведение тренинга на почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Поделимся индивидуальными условиями сотрудничества

Позвоним Вам в течение дня и расскажем об эффективных решениях кадровых задач

Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Нажимая кнопку Отправить, я даю свое согласие на обработку персональных данных
Группа компаний «А.Н.Т.»:, 2004 — .
Создание сайта - «Хорошая идея»