«Эффективное взаимодействие с трудным клиентом: работа с рекламациями и возражениями»

Актуальность тренинга

Качественное взаимодействие с клиентом — основной инструмент формирования лояльности клиентов и мотивации покупателей на постоянную работу с компанией. Рекламации и возражения клиентов — это область деятельности продавцов, которой, к сожалению, не избежать. Недовольные покупатели, трудные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций и возражений к минимуму, но и таким образом работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно, ведь когда мы смогли переубедить человека, настроенного негативно по отношению к нам, он становится нашим убежденным союзником.

Программа рассчитана на продавцов, администраторов, управляющих, всех тех, кому в своей профессиональной деятельности приходится сталкиваться с «трудными» клиентами.

Цель тренинга:

Расширение репертуара и повышение эффективности поведения в конфликтных ситуациях взаимодействия с клиентами и развитие навыков успешной работы с возражениями и рекламациями.

Содержание программы

1. Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Причины рекламаций покупателей и способы реагирования.

  • сомнения и возражения клиентов,
  • рекламации и способы реагирования,
  • эмоциональные всплески и меры нейтрализации,
  • анализ понятия «трудный» — конфликтный клиент,
  • типы «трудных» клиентов.

Практика:

  • создание «банка» возражений и работа с ними различными способами.

2. Стратегический подход к взаимодействию с «трудным» клиентом: коммуникация как сотрудничество

  • манипулятивное и цивилизованное взаимодействие: преимущества и ограничения,
  • виды влияния и манипуляций;
  • Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами;
  • причины искаженного восприятия оппонента в конфликтных ситуациях,
  • преодоление стереотипов восприятия в конфликтных ситуациях,
  • осознание взаимосвязи «эмпатии» и «доверия»,
  • освоение техник безобвинительного поведения в ситуации «нападения»,
  • формирование навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом,
  • развитие навыков принятия решения в трудной ситуации взаимодействия с клиентом.

Практика:

  • Отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций;
  • Методы регуляции эмоционального напряжения;
  • Освоение эффективных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники противостояния манипуляциям;

3. Развитие умений и навыков взаимодействия в напряженных ситуациях:

  • Установление и восстановление контакта;
  • Анализ интересов клиента;
  • Поиск причин рекламации и областей возможных решений проблемы;
  • Понимание и изменение позиции клиента;
  • Отстаивание и аргументирование своей позиции.

Практика:

  • Алгоритм установления и восстановления контакта;
  • Освоение методов поддержания контакта в процессе взаимодействия в эмоционально напряженной ситуации;
  • Приемы прояснения интересов клиента;
  • Технология эффективной аргументации своей позиции.

4. Регуляция собственного эмоционального состояния в конфликте

  • разведение содержательной и эмоциональной сторон конфликта,
  • проработка схемы: событие — восприятие — образ — эмоциональная оценка — поведение — эмоциональный след,
  • защита от разрушающих переживаний и негативного влияния партнера,
  • работа с агрессией,
  • регуляция эмоционального напряжения и повышение конфликтоустойчивости.

Практика:

Индивидуальная работа с участниками

  • выявление привычных способов реагирования в конфликте,
  • разработка индивидуальных стратегий в коммуникации с «трудным» клиентом.

Ожидаемые результаты обучения:

  • Управление результатом взаимодействия через изменение поведения: осознание причин искажения восприятия оппонента.
  • Формирование навыка эффективных ответов на любые возражения и рекламации покупателя.
  • Преодоление стереотипов восприятия в конфликтных ситуациях, осознание взаимосвязи понятий «эмпатия» и «доверие».
  • Формирование навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом.

Формы работы:

  • ролевые игры,
  • кейсы,
  • дискуссии;
  • видеоанализ ситуаций.

Заказать обучение персонала по данной программе Вы можете по телефонам

+7 (499) 963-81-81, +7 (812) 490-70-88 или оставить заявку на проведение тренинга на почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Поделимся индивидуальными условиями сотрудничества

Позвоним Вам в течение дня и расскажем об эффективных решениях кадровых задач

Москва +7 (499) 963-81-81, Санкт-Петербург +7 (812) 490-70-88, E-mail Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Нажимая кнопку Отправить, я даю свое согласие на обработку персональных данных
Группа компаний «А.Н.Т.»:, 2004 — .
Создание сайта - «Хорошая идея»